說到醫(yī)院,大家首先想到的是診病開藥的醫(yī)生和打針輸液的護士。可還有這樣一群人,你跟她可能只有一兩句話的接觸,你記不住她的臉,卻能在她的幫助下解決大問題……這就是醫(yī)院咨詢臺和分診臺的工作人員。
如果將醫(yī)院比作一輛汽車,醫(yī)生是發(fā)動機,那么這些服務窗口就像是潤滑劑。她們絕大多數(shù)都是女性,正是有了她們的存在,醫(yī)院這輛車才得以正常運轉。在一個日門診量高達數(shù)萬人次的大型醫(yī)院,她們的工作量想想就很驚人。4月9日、10日上午,本報記者來到北京協(xié)和醫(yī)院東院,跟隨咨詢臺和內科分診臺的工作人員各上了半天班,感受她們的酸甜苦辣。
咨詢臺:上崗一月全失聲
4月9日7:40,一進北京協(xié)和醫(yī)院東院的門診大廳,一股人潮的味道撲面而來,數(shù)不清的人影在眼前晃動,說話聲、喇叭聲匯聚起來的聲浪,讓人聯(lián)想起春運時的火車站。
“去哪兒掛號啊”、“在哪兒取化驗結果啊”、“發(fā)燒掛什么科啊”、“怎么預約掛號啊”……此時,位于門診大廳北側一角的咨詢臺前已圍滿了人,每個人都伸著脖子,向玻璃屏風后的3位工作人員焦急地提問。大家都沒排隊,通常七八個人同時說話。聲音經過擴音器的放大,從四面八方轟炸著人的耳鼓。
這里的嘈雜,我們患者可能只需忍受幾小時,而醫(yī)護人員卻得常年如此。她們必須排除干擾,才能回答患者提問。患者情況不同,有的一兩句話解決,有的需要說上幾十句,對方才滿意。當時正好來了位有濃重口音的南方小伙子,咨詢臺的舒老師耐心地問了幾遍,才弄明白他是要給孩子看病,于是推薦他掛兒科的遺傳門診。
舒老師和她的同事們,一刻不停地回答著患者們的提問。記者粗略統(tǒng)計了一下,她們平均每分鐘要說20句話。30分鐘后,就已經口干舌燥了,不得不暫時尤其他人換下,到后面的休息室喝口水潤潤嗓子才行。
這其實還不是最艱難的時候。“剛來這個崗位的人,第一個月全部失聲!”咨詢臺負責人任文勝告訴《生命時報》記者,很多人都有喉炎、咽炎,有一位做了半個月的霧化吸入治療才好轉。北京協(xié)和醫(yī)院日門診量達1萬人次,這里有來自全國各地的疑難雜癥患者,幾乎每個人都會過來咨詢,有的還會問上好幾次。也就意味著,每天要回答上萬人次的問題,患者川流不息,問題一個接著一個,一點間隙都沒有。“我們每天6點半前就上班了,是全院上班最早的崗位。所以回到家,一句話都不想說了。”
記者在咨詢臺體驗了5個小時,粗略統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)了一個“問題排行榜”。第一位是:問路。比如藥房在哪、某科室在哪、廁所在哪等,光是“建卡處在哪兒”,一上午就問了不下50次;第二位是:導醫(yī)。很多病人不知道自己的癥狀該看哪個科,就描述給工作人員,有人甚至撩起衣服指給她們看。第三位是:掛號流程。不少人不知道怎么才能掛上號,預約上專家,如何建卡、取號等。此外,關于化驗檢查的問題也較多,如怎么開、取化驗單,如何留標本等等。
大家為什么會有這么多的疑問呢?任文勝分析,一是病人比較焦躁,一到醫(yī)院就容易懵,難有心思關注墻上掛著的指示牌;二是不少患者總覺得問了才踏實;三是的確有些流程需簡化和完善。而病人太多,醫(yī)生沒有足夠的時間解釋,也是原因之一。
一上午體驗下來,記者發(fā)現(xiàn),患者的問題雖然簡單、瑣碎,但對咨詢人員的要求很高。這里的工作人員都是來自各個科室的高年資護士,對醫(yī)院非常熟悉,知識面也廣。在工作人員面前,放著許多打印好的小紙條,上面是些“熱門問題”的答案,如掛號方式、協(xié)和醫(yī)院西院怎么走等,發(fā)放給有相關疑問的患者,給醫(yī)患雙方都節(jié)省了不少時間。
分診臺:根本沒時間上廁所
4月10日清晨7點半,內科分診臺前早就排起了50米的長龍,人們手里攥著病歷本和就診號,緊緊跟著前面的人,唯恐被人插隊。
7位護士在分診臺前一字排開,護士小白用擴音器介紹內科診室的分布、就診流程等,讓大家排好隊,不要著急。護士長葉志新、護士小朱開始接過病人遞過來的就診號和病歷本,在上面寫上診室序號。她們個個恨不得長出“三頭六臂”,通常是接過這個病人遞過來的號,后面兩三個患者的手就同時伸了過來;手上忙著,嘴里還要不停囑咐著,比如“您是3診室,請先在這里等著”;還得回答其他病人的問題,“李大夫來了嗎”,“能加號不”……
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